Grossartiger Kundenservice? Dessen essentiellen Beitrag zum Erfolg eines jeden Unternehmens hat auch Jeff Bezos, Gründer des Internet-Giganten Amazons, erkannt.
„Wir sehen unsere Kunden als eingeladene Gäste einer Party, die wir geben. Unsere tägliche Aufgabe ist es, alle Aspekte der Verbrauchererfahrung ein kleines bisschen besser zu machen“.
Zu besagter Customer Experience zählen sämtliche sensorischen, kognitiven und verhaltensbasierten Reaktionen des Kunden, während er mit einem Unternehmen in Kontakt steht oder auch im Rahmen seines Kaufprozesses. Auch Amazon erkannte schnell, wie ausschlaggebend positive wie negative Assoziationen der Kunden für die Bewertung der Kundenerfahrung sind. Indem das Unternehmen ein Verständnis für die Gewohnheiten und Ansprüche seiner Kunden entwickelte, konnte es seine Position als Marktführer festigen – und wurde als bestes Online-Unternehmen für Kundenzufriedenheit eingestuft. Und zufriedene Kunden sind in der Regel treue Kunden – weswegen der Internet-Riese weiterhin an seinem kundenorientierten Geschäftsmodell festhält. Welche Schritte und Prinzipien umfasst dieses, und wie kann auch Ihr Unternehmen davon profitieren? Das und mehr erfahren Sie in unserem Beitrag!
Das Kundenservice 1 x 1: Teil 2
Im vorherigen Beitrag erläuterten wir bereits einige Tipps, um Ihre Kunden mittels grossartigen Kundensupports zu begeistern. Im Folgenden gehen wir auf jene Leitsätze ein, die Amazons Kundenservice Jahr um Jahr den ersten Platz garantieren. Während unzählige Unternehmen aufgrund der Pandemie grosse Umsatzeinbussen erfuhren, gelang es Amazon, seinen Umsatz zu steigern. Dieser Trend zeichnete sich bereits vor der Pandemie ab – dennoch lässt sich diese Umsatzsteigerung auch auf seinen makellosen Kundenservice zurückführen. Amazons Kundensupport zeichnet sich durch freundliche Kundenberater, kurze Wartezeiten sowie eine schnelle und meist unkomplizierte Lösung der vorliegenden Anfrage aus. Problemlos leiten Kundenberater den Ersatz, eine Erstattung ein – oder bemühen sich auf andere Weise darum, die Kunden zufriedenzustellen. In jedem Falle erhalten Kunden noch während des Austausches eine Antwort – ein Ergebnis, das Kunden heutzutage insbesondere zu schätzen wissen. Zeit ist schliesslich Geld, und oftmals stehen weitere zehn Unterpunkte auf der To-Do Liste.
Guter Kundensupport leicht gemacht:
Tipp 1: Der Kunde ist König
Amazon ist sich der zeitlichen Limitationen und begrenzten Aufmerksamkeitsspanne seiner Kunden bewusst. Aus eben diesem Grund stellt der Online-Riese nach eigener Aussage den Kunden in den Mittelpunkt seines Handelns. Hierbei geht es darum, sich in die Lebenssituation der Kunden hineinzuversetzen. Zu verstehen, dass eine falsche Lieferung oder ein technisches Problem nur einer der vielen To-Dos ist, die auf der Liste stehen. Darum ist Amazon bemüht, einen unkomplizierten Bestellvorgang sowie die schnelle Lieferung der Produkte und Services zu gewährleisten. Um dem Kunden die Auswahl der Produkte und Dienstleistungen, sowie das Browsen durch den Online Shop zu erleichtern, setzt der Online-Händler auf praktische Filterfunktionen und personalisierte Produktvorschläge.
Tipp 2: Kundenbindung
Guter Kundenservice konzentriert sich auf Hilfsbereitschaft. Vermitteln Sie dem Kunden, dass Sie zuhören, sein Problem ernstnehmen und dieses zufriedenstellend adressieren. Zum einen gelingt das einem professionellen Kundenberater, indem er aufmerksam zuhört und sein Gegenüber aussprechen lässt. Erst in einem zweiten Schritt hakt er nach, um eventuelle Unklarheiten zu beseitigen. In einer dritten Phase bietet guter Kundensupport schliesslich eine Lösung an, oder führt den Kunden durch den Prozess, um das Problem (beispielsweise online) selbst zu beheben.
Tipp 3: Engagement fördern
Ein verlässlicher Kundensupport ermöglicht es dem Kunden, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Kunden müssen die Erfahrung machen, dass sie einen Berater zeitnah erreichen und keinesfalls Tage oder gar Wochen auf eine Rückmeldung warten müssen. Im Zuge einer schnellen Reaktionszeit ist es Kundenberatern ausserdem möglich, kurze Zufriedenheitsbefragungen durchzuführen. Damit können sie wertvolle Informationen zur Kundenzufriedenheit einholen und den Prozess im Bereich des Kundensupports optimieren. Der direkte Kundenkontakt ermöglicht Ihrem Kundenservice zudem, potentielle Kunden bei deren Kaufentscheidungen zu unterstützen.
Ist dies gelungen, können Sie in einem zweiten Anlauf wichtiges Feedback einholen – Amazon nutzt diese Vorgehensweise seit Jahren. Kundenbewertungen können nach Zustimmung der Käufer auf der Webseite publiziert werden. Dieses Tool zum Customer Empowerement gibt Ihren Kunden eine Stimme und animiert weitere Kunden dazu, sich ebenfalls für das angepriesene Produkt zu entscheiden. Schliesslich enthalten Kundenbewertungen nicht nur subjektive Einschätzungen, sondern geben einen Einblick in die Funktionsweise des Produktes. Auch kann Ihr Unternehmen hierdurch feststellen, inwiefern Ihr Produkt oder Service noch verbesserungswürdig sind – ein Must-Know, wenn Ihr Unternehmen konkurrenzfähig bleiben soll.
Tipp 4: Psychologisches Know-How
Der Kunde ist König! Dieses Prinzip des Kundenservice’ gilt insbesondere bei unzufriedenen Kunden. Ob es sich hierbei um eine Beschwerde oder eine Überreaktion handelt – wichtig ist, dass Ihre Kundenberater stets professionell und ruhig bleiben. Dass sie über das notwendige psychologische Know-How verfügen, um selbst schlecht gelaunten Kunden wieder ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern. Oder das vorliegende Problem zumindest so schnell und vollumfänglich lösen, dass die Kontaktaufnahme nicht in negativer Mundpropaganda resultiert.
Aussergewöhnlicher Kundenservice – mit KontaktCenter
In jedem Falle stehen wir Ihnen hierbei mit Rat und Tat zur Seite: KontaktCenter übernimmt für Sie den Kundensupport – Sie kümmern sich um das, was Ihren Unternehmenskern ausmacht. Denn kurze Antwortzeiten, ausführliches Zuhören und die Herausarbeitung einer professionellen und zufriedenstellenden Lösung für jeden einzelnen Kunden ist zeitaufwendig – und unterliegt starken Fluktuationen – je nachdem, um welche Season, Tageszeit oder welchen Wochentag es sich dabei handelt. Daher übernehmen wir alle wichtigen Aspekte des Kundensupports, während Sie sich um die Hauptaufgaben im Unternehmen kümmern können. Daraus ergibt sich für Sie eine grosse Chance, die Sie nicht ungenutzt lassen sollten – schliesslich ist gerade professioneller Kundenservice einer der Bereiche, durch den Sie sich von der Konkurrenz abheben können.
Kontaktieren Sie uns noch heute – wir sind für Sie und Ihre Kunden da
Wir haben Ihr Interesse geweckt? Dann rufen Sie uns noch heute an – wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!