‚Der Kunde ist König‘ – ein altes Sprichwort, das bis heute gilt. Denn die Zufriedenheit der Kunden sichert den Fortbestand jeden Unternehmens und ein positives Marken-Image. Einer der Gründe, warum Lead Management und -Generierung so wichtig ist. Doch was versteht man unter den beiden Begriffen, und warum sind gute Leads so elementar für Ihren Unternehmenserfolg? Mit diesen Fragestellungen beschäftigen wir uns im folgenden Beitrag.
Was ist ein Lead?
Als Lead bezeichnet man einen potentiellen Kunden, der am eigenen Produkt- oder Dienstleistungsangebot Interesse zeigt, und im Zuge eines Austausches seine Kontaktdaten zur Verfügung stellt – freiwillig, versteht sich. Solche Leads können in Kategorien eingeteilt werden. Ausschlaggebend ist hierfür die Qualität der generierten Leads: Solche, bei denen eine hohe Kaufwahrscheinlichkeit vermutet wird, sind für das Unternehmen wertvoller als andere Kontakte. Zu letzterer Gruppe zählen solche Leads, die im Zuge eines Gewinnspiels oder durch kostenlose Downloads generiert wurden, ohne deren Zielgruppe zuvor einzuschränken.
Leadgenerierung: Klasse statt Masse
Insbesondere bei der Leadgeneration gilt: Klasse statt Masse! Im Zuge Ihrer Leadgenerierung sollte Ihr Unternehmen stets Qualität vor Quantität stellen, sonst kommt Sie das teuer zu stehen. Denn: Schlechte Leads konvertieren nicht. Sie nehmen zwar einmalig an einem Ihrer Gewinnspiele teil. Anschliessend aber melden sie sich sofort wieder von Ihrem Newsletter ab, und zeigen keinerlei weiteres Interesse an Ihren Produkten oder Dienstleistungen. Je mehr potentielle Leads Sie ausserdem ansprechen, desto höher fallen oftmals die Kosten für die betreffende Marketing-Aktion aus. Damit steigt zwar das eingesetzte Marketing-Budget, der Kundenstamm aber wächst nicht. Besagte Kosten setzen sich aus dem sogenannten Cost per Lead sowie den Personalkosten für die Nachbearbeitung zusammen. Diese Konsequenz ergibt sich auch aus der Arbeitszeit, die zur Dateneingabe und -pflege aufgewendet wird. Für Leads, die ohnehin niemals zu treuen, glücklichen Kunden werden.
Warum ist Lead Management so wichtig?
Warum ist gutes Lead Management also so wichtig? Die Neukundenakquise stellt für viele Unternehmen eine Herausforderung dar. Schliesslich erstreckt sich diese über mehrere Unternehmensbereiche, insbesondere das Marketing und den Vertrieb. Gelingt es einem Unternehmen also nicht, Interessenten in Kunden zu verwandeln, weist jede Abteilung die Schuld hierfür von sich. Das Marketing wird verlauten, der Vertrieb sei nicht imstande, die Leads richtig anzusprechen und zu bearbeiten. Dieser wiederum wird der Marketing-Abteilung vorwerfen, keine wertvollen Leads generiert zu haben. Insofern ist es wichtig, einige allgemeine Fehler zu vermeiden.
Denn ungeachtet ihrer Herkunft gehen minderwertige Leads mit zahlreichen negativen Konsequenzen einher. Zu diesen zählen nicht nur hohe Kosten, sondern sämtliche negative Auswirkungen auf die Reputation Ihres Unternehmens, dessen Belastung und Mitarbeiterzufriedenheit. Letztere beiden Punkte sind miteinander verknüpft: Durch eine Flut neuer Leads (inklusive unqualifizierter) steigt auch die Belastung Ihrer Vertriebsabteilung, die erst durch eine erneute Kontaktaufnahme feststellen wird, dass es sich bei dem Lead nicht um einen potentiellen Neukunden handelt. Damit bleibt nicht nur weniger Zeit und Energie zur Bearbeitung guter Leads. Der Erfolg und die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter bleibt damit ebenfalls aus – und ein hohes Frustrationslevel ist bekanntlich ein wahrer Motivationskiller. Daraus kann sich schnell eine Abwärtsspirale entwickeln, die zu einer Verschlechterung des Kundenservices, des Vertriebs und damit der allgemeinen Reputation Ihres Unternehmens führen kann. Damit zeichnen wir natürlich das Worst Case Scenario – eben dieses wollen Sie aber sicherlich vermeiden.
Die Lösung: Lead Generierung outsourcen
Es lässt sich sicher umgehen, indem Sie Ihre Lead Generation outsourcen. Damit geben Sie die Lead Generierung in gute Hände: KontaktCenter übernimmt den gesamten Dialog mit Ihren Kunden und solchen, die es werden sollen – offline sowie online. Mithilfe modernster Technologien und hochqualifizierter Mitarbeiter konvertieren wir ursprüngliche Interessenten in loyale Kunden, die von der Servicequalität Ihres Unternehmens begeistert sein werden. Wir stellen sicher, dass wir im Rahmen unseres Lead Managements ein sinnvolles Lead Nurturing betreiben. Soll bedeuten: Wir versorgen Ihre potentiellen sowie bestehenden Kunden immer mit den Informationen, die für die aktuelle Phase in ihrer Customer Journey ausschlaggebend sind. Damit erleichtern Sie Ihren Interessenten nicht nur den Entscheidungsprozess, sondern bauen Vertrauen und eine langfristigere Kundenbeziehung auf. Eben genanntes Lead Nurturing ist eine strukturierte Vorgehensweise, dank der wir zwar gezielt mit Ihren potentiellen Kunden interagieren, zu keinem Zeitpunkt aber auf aufdringliche Art und Weise Ihre Produkte anpreisen.
Leadgeneration Outsourcing: Weitere Vorteile
Eine sorgfältige Leadgeneration wartet allerdings noch mit weiteren Vorteilen auf. Ein gutes Lead Management beeinflusst auch die Aussenwirkung Ihres Unternehmens. Denn ist ein Interessent erst einmal auf Ihr Unternehmen aufmerksam geworden, wird er auch in Zukunft unbewusst Informationen zu diesem sowie Ihrem Angebot sammeln. Selbst, wenn besagter Interessent seinen Kaufprozess nicht unmittelbar abschliesst, kann dieser Schritt in der Zukunft folgen – vorausgesetzt, Ihr Lead Management und Kundenservice haben stets ein hohes Mass an Professionalität und Feingefühl bewiesen. Letzteres ist ein wichtiger Bestandteil einer präzisen Bedarfsanalyse, die unsere Kundenberater von KontaktCenter ebenfalls durchführen. Anstatt Ihren Leads unzählige Produkt- oder Service-Vorteile aufzulisten, ermitteln wir zunächst den Bedarf Ihres potentiellen Kunden. Daraus leiten wir ab, auf welche Eigenschaften Ihres Angebots Ihre Leads besonderen Wert legen – eine elementare Erkenntnis für Ihren Vertrieb ebenso wie für die zukünftige Service- und Produktentwicklung.
KontaktCenter: Lead Management & Kundenservice in guten Händen
Vertrauen Sie den Besten und überlassen Sie die Leadgeneration sowie den anschliessenden Kundenservice KontaktCenter. Wir garantieren nicht nur die Qualitätssicherung Ihrer Leads und effektive Prozesse, sondern auch einen hervorragenden Kundenservice. Damit begleiten wir Ihre Kunden von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zum Kaufabschluss – vorzugsweise der erste von vielen weiteren. Wir konnten Ihr Interesse an einer Zusammenarbeit mit KontaktCenter wecken? Dann kontaktieren Sie uns noch heute – wir freuen uns auf Sie!
