Exzellente Kundenberatung? Basiert auf einer hervorragenden technologischen und personellen Infrastruktur. Zu dieser gehören Kundenberater, die höflich, hilfsbereit, selbstbewusst und empathisch sind. Solche Mitarbeiter, die gerne mit Menschen arbeiten und für deren Bedürfnisse ein besonders feines Gespür entwickelt haben. Davon profitiert Ihr Unternehmen – schliesslich erhält exzellenter Kundenservice nicht nur die Treue bestehender, sondern überrascht auch neue und potentielle Kunden positiv. Schlussendlich können derartige Erfahrungen mit einer Marke zu einer Umsatzsteigerung führen – einer der Gründe, weshalb sich die Investition in einen professionellen Kundenservice lohnt. Doch was macht einen hervorragenden Kundenberater eigentlich aus, und über welches Vorwissen sollte dieser unbedingt verfügen? Mehr dazu erfahren Sie in unserem Blogbeitrag!
Erfolgreiche Kundenberater: Das sollten sie mitbringen
Ein erfolgreicher Kundenberater weiss mit unterschiedlichsten Kunden zu interagieren und verschiedenste Problemstellungen zu lösen. Ein Kundenberater (Englisch: Customer Service Representative) ist damit ein Vertreter Ihres Unternehmens, der sämtliche Problemstellungen übernimmt und sich um Kundenanliegen kümmert – sei es die Verzögerung einer Lieferung, eine Frage zur Funktionsweise Ihrer Produkte oder eine Beschwerde. Hierfür interagiert ein Kundenberater mittels eines oder mehrerer Kommunikationskanäle, zu denen Telefon, soziale Medien, Chats, E-Mails oder ein persönlicher Austausch zählen.
Zum einen sollte ein guter Kundenberater über psychologisches Know-how verfügen, sowie ein solides Grundwissen bezüglich Ihrer Produkte und Dienstleistungen haben. Sollte Ihr Kundenservice-Mitarbeiter das Problem nicht selbst lösen können, muss er den besten Ansprechpartner für den vorliegenden Fall kennen. Folgende Situationen gehören zum Aufgabenrepertoire eines Kundenberaters:
Erfolgreiche Problemlösung: Ein Kundenberater ist die erste Anlaufstelle für sämtliche Kundenanfragen. Hierbei sollte er darauf achten, das Anliegen möglichst schnell und zufriedenstellend zu bearbeiten: Auf eine Art und Weise, die den Kontakt mit dem Unternehmen trotz anfänglicher Probleme in eine positive Experience verwandelt. Übersteigt die Problemlösung die Fähigkeiten und das Fachwissen des Beraters, so muss er diese an das zuständige Team weiterleiten.
Feedback sammeln: Kernaufgabe eines Kundendienstbeauftragten ist sicherlich die Problemlösung. Diese erstreckt sich aber bis hin zu einem anschliessenden Follow-Up, bei dem der Kundenberater sicherstellt, dass die vorgeschlagene Lösung tatsächlich funktioniert und den Kunden zufriedengestellt hat. Insbesondere bei solchen Folge-, aber auch bei Erstgesprächen kann ein Service-Mitarbeiter Kritik und Vorschläge Ihrer Kunden notieren und anschliessend auswerten. Zu dieser Wissensdokumentation können Lösungsartikel angefertigt werden, die wertvolle Lernerfahrungen aus den Kundengesprächen aufbereiten.
Klare Kommunikation: Ihr Service-Team sollte nicht nur die Antworten auf eingehende Kundenfragen kennen, sondern diese auch klar und verständlich kommunizieren können. Für eine effektive Korrespondenz sollten sich Service-Mitarbeiter in die Lage der Kunden versetzen können, um den Lösungsansatz verständlich zu erklären. Insbesondere bei technologischen Problemstellungen sollte ein guter Kundenberater auf komplexe Begriffe verzichten. Einzige Ausnahme: Es handelt sich um einen technikaffinen oder einen solchen Kunden, der bestens mit der Thematik vertraut ist. Und auch innerhalb des Teams sollten Kundenberater in der Lage sein, Anliegen korrekt und zügig an den zuständigen Mitarbeiter zu übermitteln.
Freundliche Haltung: Ob es sich um einen erbosten Kunden oder eine positive Rezension handelt: Ein exzellenter Kundenberater sollte in jeder Situation freundlich und höflich bleiben. Zudem möchte kein Kunde wie einer von vielen behandelt werden. Stattdessen erwarten sie echte Anteilnahme und eine ehrliche, positive Interaktion. Das Fundament für solch einen angenehmen Austausch bildet die Fähigkeit zur Empathie: Kundenberater sollten sich so gut in ihr Gegenüber hineinversetzen können, dass sie deren Bedürfnisse, Frustration und Kundenerwartungen verstehen. Oftmals wünschen sich Kunden neben einer blossen Problemlösung die Anerkennung ihres Problems sowie ein offenes Ohr – sie möchten gehört werden. Empathie ist daher eine effektive Geisteshaltung, um Kundenprobleme zu ermitteln und gleichzeitig das gute Image Ihres Unternehmens in den Augen Ihrer Kunden zu festigen.
Umfassendes Know-how: Es genügt nicht, wenn ein Kundenberater lediglich über Soft Skills verfügt. In unserer schnelllebigen Gesellschaft wünschen sich Kunden eine schnelle Bearbeitung und Lösung Ihres Problems – bestenfalls mit dem ersten Ansprechpartner in der Leitung. Daher sollten Service-Mitarbeiter bestens mit Ihren Produkten und Dienstleistungen vertraut sein. Und wenn sie selbst nicht weiterwissen, sollten sie den richtigen internen Ansprechpartner kennen.
Organisationstalent und Zeitmanagement: Häufen sich die Kundenanfragen, muss Ihr Kundenservice-Team unzählige offene Tickets gleichzeitig bearbeiten. Dies erfordert ein exzellentes Zeitmanagement – schliesslich soll sichergestellt werden, dass alle Anliegen schnellstmöglich und sorgfältig beantwortet werden. Allerdings kann genau diese Zielsetzung zur Herausforderung werden: Ist das Service-Team zu klein, sehen sich Kundenberater oftmals gezwungen, Anfragen schnell und lückenhaft abzuhaken, um der Nachrichtenmenge Herr zu werden. Eine sinnvolle Lösung ist hier die Beauftragung eines externen Kundenservices oder die Erweiterung des bestehenden Teams um einige Mitarbeiter auf Zeit. Dadurch umgehen Sie zusätzliche Fixkosten durch weitere Festanstellungen – Sie stellen aber gleichzeitig sicher, dass Ihre Kunden zügig und umfänglich beraten werden.
Exzellente Kundenberater? KontaktCenter!
KontaktCenter steht Ihnen hierbei zur Seite: Unsere professionellen Kundenberater kümmern sich um die Bearbeitung von E-Mails, übernehmen Ihr Call Center, vergeben Tickets und leiten Ihre Kunden bei Bedarf an interne Spezialisten weiter. Beauftragen Sie genau so viele Service-Mitarbeiter, wie Sie gerade benötigen, und orientieren Sie sich dabei an der momentanen Auftragslage oder saisonalen Hochs. Dadurch sparen Sie Kosten – und können sich gänzlich dem Kern Ihrer Tätigkeit widmen. Wir kümmern uns derzeit um Ihre Kunden und sorgen dank herausragenden Kundensupports dafür, dass diese sich wohl- und verstanden fühlen. Nachweislich ist exzellenter Kundensupport nämlich ein ausschlaggebender Faktor für die Kundenzufriedenheit – und damit für eine positive Umsatzentwicklung. Wir konnten Ihr Interesse wecken? Dann kontaktieren Sie uns noch heute – wir freuen uns auf eine erfolgreiche Zusammenarbeit!
