‚Der Kunde ist König’ ist nicht nur ein altertümliches Sprichwort – sondern Leitsatz eines jeden erfolgreichen Marketings. Nur solche Unternehmen, die die Tragekraft guter Kundenbeziehungen erkennen, verzeichnen langfristig Erfolge. Diese werden massgeblich durch den Kundenservice geprägt, sollte der Kunde mit diesem in Kontakt getreten sein. Ein positiver Austausch stärkt die Kundenbeziehung und Loyalität des Kunden, der das Unternehmen nicht selten seinem Umfeld weiterempfiehlt. Vor allem aber teilen Kunden negative Erfahrungen mit Freunden und Familie – dieses Phänomen liegt in unserer Evolution bedingt. Evolutionsbiologen bestätigen, dass negative Erfahrungen dementsprechend länger in Erinnerung bleiben als positive. Umso wichtiger also, dass Ihr Kundenservice eine gleichbleibende Qualität aufweist – bereits ein unbefriedigender Kundenkontakt kann deren Haltung gegenüber dem Unternehmen negativ beeinflussen. Doch was macht grossartigen Kundenservice aus? Wodurch können Sie sich von der Konkurrenz abheben? Das erfahren Sie in unserem folgenden Beitrag!
Guter Kundenservice: Die 5 besten Tipps
Guter Kundenservice ist Gold wert – insbesondere in Zeiten wie diesen, in denen Produkte und Services austauschbarer und transparenter sind denn je. Es bedarf nur weniger Klicks, schon stehen Konsumenten unzählige Anbieter und Produkte zur Verfügung, aus denen sie wählen können. Und konkurrieren Sie mit Ihren Mitbewerben auf der Preisebene, ist guter Kundenservice ein ebenso starker Wettbewerbsvorteil. Wie Sie diesen erfolgreich ausbauen und Ihren Kundenservice auf das nächste Level heben? Das verraten Ihnen die folgenden fünf Merkmale grossartigen Kundenservices!
Tipp 1: Anfragen beantworten – immer & schnell
Ein äusserst wichtiger Faktor hoher Servicequalität ist die Antwortzeit und gewissenhafte Bearbeitung aller Anfragen. Bleiben Letztere unbeantwortet, führt die negative Customer Experience zunächst zur Verärgerung des Kunden, und schliesslich zu einem Wechsel zur Konkurrenz. Wird seine Anfrage stattdessen ausführlich und zielführend bearbeitet, gleicht dies der Bestätigung einer guten Kaufentscheidung: Ein zuverlässiger Kundenservice bestätigt dem Kunden, dass er sich für das richtige Unternehmen und Produkt entschieden hat. Auch die Antwortzeit ist hierbei entscheidend: Bei den grossen Unternehmungen lag deren Durchschnitt bei etwa drei Stunden, der Gesamtdurchschnitt betrug fünfzehn Stunden und 17 Minuten. Handelt es sich beim Kundenanliegen um eine dringliche Angelegenheit, zählt jede Minute. Bei zeitkritischen Anfragen, die beispielsweise Grundlage einer weiteren Entscheidung des Kunden sind, ist Geschwindigkeit das A und O.
Tipp 2: Anfragen über mehrere Kanäle
Bieten Sie Ihren Kunden mehrere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme, zu den Klassikern zählen Telefon und E-Mail. Neue Kanäle, mittels derer Kunden Kontakt aufnehmen können, sind in der Website integrierte Live Chats sowie Social Media Messenger. Hierdurch kann Ihr Kunde direkt Kontakt zum Kundenservice aufnehmen – auf dem angenehmsten und für ihn einfachsten Wege. Indem Sie Ihren Kunden die Kontaktaufnahme erleichtern, steigern Sie die Markenzufriedenheit und Qualität der Customer Experience. Platzieren Sie Ihre Kontaktdaten deutlich sichtbar auf Ihrer Homepage: Müssen sich Ihre User nicht erst durch unzählige Seiten klicken, um den Kundenservice zu kontaktieren, wirkt Ihre Brand vertrauenswürdig und hilfsbereit.
Auf der Webseite integrierte Live Chats bieten den Vorteil, dass Ihr Kunde den Kundensupport auf der betreffenden Produktseite kontaktieren und Fragen zum Produkt stellen kann. Auch erhält der Absender unmittelbar Support – ein Faktor, der zur Kundenzufriedenheit und einer Effizienzsteigerung Ihres Kundenservice beiträgt. Erhalten Sie Nachrichten via Social Media, sollten Sie sicherstellen, dass Kanäle wie Facebook, Instagram & Co. regelmässig betreut werden und keine Nachrichten unbeantwortet bleiben.
Tipp 3: Qualität vor Quantität
Neben einer raschen Bearbeitungszeit schätzen Kunden eine hohe Qualität der Interaktion. Kunden bevorzugen folgendes Szenario: Die Antwortzeit Ihres Kundensupports beträgt beispielsweise eine Stunde mehr, vermag jedoch das Kundenproblem zu lösen. Eine schnelle, allerdings unzureichende Antwort erzielt hingegen den umgekehrten Effekt.
Tipp 4: Follow-Up
Bestenfalls erstellt Ihr Kundenservice eine detaillierte Kunden- und E-Mail-Historie. Diese gibt Aufschluss über Bestellungen sowie bisherige Anfragen des Kunden. Eine weitere Massnahme, die Sie vom Wettbewerb abgrenzen wird: Versenden Sie im Anschluss stets eine Follow-Up-Mail, in der Sie um Feedback bitten. Erfragen Sie, ob Ihr Kunde mit dem Service zufrieden war, und welche Faktoren zur Steigerung der Servicequalität beitragen können – damit kommunizieren Sie Ihren Kunden, dass Ihnen deren Meinung am Herzen liegt. Diese Form der Kundenwertschätzung gibt nicht nur Aufschluss darüber, inwiefern Ihr Serviceprozess optimiert werden kann, sondern garantiert eine langfristige Kundenbindung.
Tipp 5: Versprechen halten
Halten Sie, was Sie versprechen! Dieses Prinzip gilt nicht nur in Hinblick auf die Produkt- und Servicequalität, sondern auch den Kundenservice. Teilen Sie dem Kunden mit, sich zu einem bestimmten Zeitpunkt mit einer Antwort zurückzumelden, dann tun Sie Ihr Möglichstes, um dieses Versprechen einzuhalten. Warten Sie auf eine Rückmeldung aus einer anderen Abteilung, senden Sie Ihrem Kunden eine Zwischenmeldung – das beweist Verlässlichkeit und Engagement. Damit stärken Sie das Vertrauen des Kunden in Ihr Unternehmen und übertreffen durch eben dieses hohe Mass an Aufmerksamkeit dessen Erwartungen.
Grossartiger Kundenservice? KontaktCenter!
Grossartiger Kundenservice bedarf reibungsloser Prozesse, entsprechender Tools und Know-Hows. Nicht nur eine hohe Reaktionsbereitschaft und Erreichbarkeit sind Schlüsselfaktoren des Erfolgs, sondern auch psychologisches Hintergrundwissen. Damit lenken und garantieren Kundenberater zu jedem Zeitpunkt einen möglichst angenehmen Gesprächsverlauf. Dieser wiederum stärkt die Kundenbeziehung und –zufriedenheit. Letztere trägt nicht nur zu einem positiven Image Ihres Unternehmens bei, sondern verwandelt Ihre Kunden in Botschafter Ihrer Marke – zu Ihren Gunsten.
Allerdings erfordert die Einrichtung eines Kundenservice einen hohen Personaleinsatz und unterliegt unvorhersehbaren Fluktuationen. Die Lösung? Die Beauftragung eines professionellen Dienstleisters im Bereich des Dialogmarketings und der Lead Generierung: Die KC KontaktCenter GmbH. Wir unterstützen Sie sowohl im B2B- wie auch im B2C-Bereich bei der Betreuung Ihrer Kunden, beziehungsweise der Generierung relevanter Leads. Wir kümmern uns um die Kundenakquisition und –pflege – Sie kümmern sich um Ihre Produkte und Dienstleistungen! Wir haben Ihr Interesse geweckt? Dann kontaktieren Sie uns noch heute – unser Berater-Team freut sich auf Ihre Kontaktaufnahme!
